Você está aqui: Página Inicial > Eixos de Atuação > Governo > Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços > Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços

Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços

por Catia Parreira publicado 01/08/2017 17h28, última modificação 01/08/2017 17h28

Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços (pdf - 4Mb)

A oferta de serviços públicos nos portais governamentais é uma constante que tem marcado as estratégias de Governo Eletrônico no Brasil. Mais do que ofertar serviços, no entanto, as políticas em desenvolvimento buscam ampliar o alcance das ações ao considerar pontos relacionados ao necessário alinhamento da implantação de serviços públicos por meios eletrônicos com as necessidades da população. Assim, a avaliação da qualidade do serviço prestado é um dos pontos a ser considerado quando se busca verificar seu real alinhamento com as necessidades do usuário e suas potencialidades de evolução.

O projeto Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços é uma metodologia desenvolvida para avaliar a qualidade dos serviços públicos prestados por meios eletrônicos de acordo com a conveniência para o cidadão. São 8 indicadores e 19 critérios que verificam a maturidade, comunicabilidade, confiabilidade, multiplicidade de acesso, disponibilidade, acessibilidade, facilidade de uso e nível de transparência do serviço prestado.

A aplicação desses indicadores evidencia um conjunto de oportunidades de melhoria e qualificação dos serviços. Assim, a avaliação pode sinalizar, por exemplo, a necessidade de melhorar o nível de resposta no atendimento ou de simplificar a apresentação dos conteúdos segundo critérios de usabilidade, acessibilidade e arquitetura de conteúdo orientados ao usuário final, bem como de uma maior transparência e capacidade de comunicação do usuário para com o governo ou de incremento do nível de confiabilidade do serviço.

Destaque-se ainda que essa metodologia pode ser aplicada tanto para os serviços públicos prestados por meios eletrônicos já desenvolvidos, ou seja, disponíveis para o cidadão; quanto para aqueles que ainda estejam em processo de implementação. Em ambos os casos, os resultados podem apresentar oportunidades de aprimoramento e alinhamento com as reais necessidades dos cidadãos atendidos.

O documento com a descrição completa da metodologia e as regras de aplicação pode ser acessado pelo link inserido no alto dessa página.